¿Cómo está conformado actualmente el equipo de AIM México (roles, tamaño, funciones principales)?
Somos cinco colaboradores.
Marina Hernández – Regional Customer Manager
Responsable directa de la supervisión y gestión del equipo, lidera la representación gerencial de AIM Manager con los clientes en México.
Juan Carlos Ponce – Customer Success Coach
Juan es el maestro en configuración, conoce todos los secretos de nuestra plataforma, es el responsable de todo el despliegue operativo de AIM con los clientes, y tiene a su cargo seis clientes de atención directa.
Erick Monterrubio – Customer Success Coach
Erick es un maestro en la optimización de los procesos de la plataforma para mejor uso de los clientes, su perfil analítico y de escucha activa nos han permitido desarrollar clientes que considerábamos que estaban aún con poca adherencia. Sabe muchísimo sobre código, y lenguaje de programación. Tiene a su cargo cinco clientes, no solo en México.
Valery Ramírez – Customer Success Coach
Valery es responsable de cinco clientes, cuenta con conocimientos especializados en atención, seguimiento y desarrollo de clientes, conoce mucho sobre el mercado mexicano, es el factor femenino de orden y previsión que el equipo necesita para estar equilibrado, es especialista en trabajar para la entera satisfacción del cliente.
Jaime Hernández – Customer Success Implant
Jaime atiende solo a un cliente, es el cliente más grande en México, tiene atención especializada a cada uno de los inmuebles y propiedades de sus contrapartes. está asignado a cubrir el 100% de su tiempo en la mejora y crecimiento de ese proyecto. Jaime es sumamente comprometido, su formación le permite visualizar y entender para sugerir y colaborar en el mejor uso de nuestro producto.
Como ven el equipo en México es fuerte, tenemos la fortuna de ser distintos, complementarios y eso nos fortalece. Hemos consolidado un equipo capaz de atender, desarrollar y entender a los clientes, las industrias y adaptarnos a la vorágine de cambios que nuestro negocio exige.
¿Cómo ha evolucionado el equipo desde su creación hasta hoy?
AIM Manager inició operaciones en México en el 2017 primero con un solo cliente, un enorme y muy importante Centro Comercial de la Zona Metropolitana, y desde ahí hemos crecido en clientes, en número de colaboradores y en diversificación de industrias a las que les damos servicio: Gran formato de retail, conveniencia, gimnasios, CEDIS, naves industriales.
¿Qué tipo de clientes o proyectos atienden principalmente desde México?
Centros comerciales, retail, naves industriales, oficinas.
¿Cómo se distribuyen las responsabilidades entre el equipo de México y el de Chile?
Toda la coordinación y directrices son muy horizontales, la operación en general de todos los clientes, se divide en dos, somos dos células que atendemos clientes, no importa la región, es parte de la fortuna de la era digital y el poder gestionar a distancia.
Nuestro Director Felipe Massa, tiene una visión en la que todos podemos atender cualquier cliente, y eso nos permite colaborar entre países, contribuir con experiencias y hacer consultoría con una visión global, multidisciplinaria.
¿Qué procesos o tareas se gestionan localmente y cuáles dependen directamente de Chile?
En general la atención y operación de cada cliente se realiza desde el equipo en México, pero todo está alineado desde la Dirección, no es un tema regional geográfico, es una visión de negocio, lineamientos generales de servicio que nos permiten ver más allá de estar en diferentes latitudes.
Cualquier compañero del equipo tiene el conocimiento, capacidad y autonomía de atender a un cliente en Colombia o Perú, y de la misma manera tienen la apertura para consultar con más compañeros de otros países sobre alguna duda; insisto: es una operación muy horizontal, abierta y de confianza.
¿Qué desafíos operativos enfrentan más frecuentemente al trabajar a distancia o con distintos husos horarios?
Principalmente que las jornadas se pueden alargar, aquí en México, depende de la época del año, pero a veces tenemos tres horas de diferencia con Argentina o Chile, y cuando recién son nuestras 15:00, allá son las 18:00 y se complica empatar reuniones: pero hemos logrado organizarnos.
¿Qué canales o herramientas utilizan para la comunicación diaria (por ejemplo, Slack, Teams, correos, reuniones semanales)?
Principalmente en cuanto a clientes nos referimos utilizamos correos y las reuniones necesarias por medio de google meet o teams, sin embargo para comunicarnos con el equipo interno, también convocamos reuniones por meet y slack.
¿Con qué frecuencia se coordinan con Chile u otros equipos internacionales?
Con el equipo de Chile tenemos una reunión semanal, todos los lunes. Pero en nuestros canales de comunicación internos, todos los días estamos en contacto.
¿Cómo describirían la cultura de trabajo en AIM México?
En México, nos basamos en una cultura de mucho respeto, colaboración y entablar buenas relaciones entre compañeros, nos desenvolvemos en un ambiente productivo, amable y muy responsable. Esto nos ayuda a trabajar de manera productiva y lograr buenos resultados.
La cultura de trabajo en AIM México se puede describir también como solidaria y conjunta, ya que nos involucramos en cada cliente como equipo. Aunque los roles están marcados, se ha creado un vínculo para impulsar la colaboración, el alcance de los objetivos y un desarrollo profesional diverso.
¿Qué aspectos culturales o de estilo de trabajo consideran distintos respecto al equipo de Chile?
En cuanto a cultura, los queremos muchísimo y somos hermanos, pero… los chilenismos… uff, a veces nos cuestan. Jajajajaja
En lo operativo, la forma en que llevamos las reuniones con nuestros clientes. En Chile cada integrante ve sus clientes de forma individual, mientras que en México procuramos presencia en la mente de todas las contrapartes de todos los clientes, para que si uno de los colaboradores de AIM Manager debe ausentarse, el cliente no perciba el cambio y tenga certeza del seguimiento en sus peticiones.
¿Qué oportunidades ven para hacer crecer la presencia o el impacto del equipo de México dentro de la organización?
En definitiva necesitamos crecer, compañeros con expertise técnica para enfrentar los nuevos desafíos en la oferta diversificada que ahora tenemos, en concreto el tema de Smart Metering.
Además, de sumar áreas con enfoques especializados comercial, marketing, RP, etc. Tener conocimiento en lo local, para trascender en lo global. Chilito es bello, pero necesitamos y sabemos que pronto todos veremos más allá de la hermosa Cordillera.
¿Qué aprendizajes destacaría de trabajar en un entorno binacional o multicultural?
Nos enseña a valorar las distintas formas de pensar, comunicar y trabajar. Cada país aporta su propia manera de abordar los retos, lo que enriquece la colaboración y fomenta la empatía.
También el hecho de conocer otras culturas, tradiciones y costumbres; nos enseña y nos da herramientas para una adecuada aproximación laboral y personal. Entender sus contextos culturales, económicos y políticos nos abre ese panorama para comprender y ampliar nuestro punto de vista hacía otros entornos. Flexibiliza mentes y abre el entendimiento.
¿Hay algo que el equipo de Chile podría hacer distinto para facilitar el trabajo conjunto?
Considerando que el principal reto que enfrentamos es la diferencia de horario, quizá colocar guardias, pero por fortuna siempre que se requiere apoyo vespertino, tenemos compañeros con la “POLERA” puesta y no importa el día u horario, siempre salen al quite.
